Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de bilan de compétences conçus, commercialisés, animés, évalués par le CABINET SENS vie pro/Nadia Seux
maj : 01/22
1. Définition (Guide Qualiopi Ministère du Travail – Indicateur 31) :
« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.
2. Champ d’application :
Toutes les actions de bilan de compétences conçues, commercialisées, animées, évaluées par Nadia Seux, sont concernées.
La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).
3. Grands principes :
Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face ou par téléphone ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur demande directe par mail faite à Nadia Seux (nadia.seux@sensviepro.fr), en indiquant « RÉCLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : Nadia Seux 50 rue du Trosy 92140 Clamart. Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions de la RGPD.
4. Description du processus :
Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :
Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de réclamation dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
Traiter la réclamation dans les délais,
Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
Mettre en place des actions correctives,
Établir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.
5. Enregistrement et traitement de la réclamation :
Chaque réclamation est consignée dans un Classeur des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Classeur des Réclamations. Les éléments figurant au Classeur sont :
Numéro de réclamation.
Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant ».
Date de réclamation initiale (si information pertinente).
Mode de réclamation initiale.
Nom du client
Objet de la réclamation
Contrat, produit ou service visé par la réclamation
Intervenants éventuellement concernés par la réclamation (personnes physiques ou morales autres que Nadia Seux)
Opération(s) concernée(s)
Description de la réclamation
Identification des manquements de Nadia Seux
Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
Actions menées (avec dates)
Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
Date de réponse au « Réclamant »
Numéro du formulaire de réponse au « Réclamant »
Indications sur l’emplacement des pièces justificatives.
Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :
La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur.
Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».
La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 7 (sept) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec la RGPD.
6. Contrôle interne :
Nadia Seux établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.
